Chất lượng của ngành dịch vụ, xét cho cùng, lệ thuộc hoàn toàn vào con người.

Tôi bắt đầu sự nghiệp trong ngành khách sạn ở Anh từ những vị trí thấp nhất, trước khi lên đến ghế Giám đốc Vùng, quản lý 26 khách sạn. Có một buổi chiều muộn tôi còn nhớ rõ đến giờ: Tôi bất ngờ muốn đi kiểm tra hành lang của khách sạn, vì giờ đó thường các bạn nhân viên dọn phòng đã ra về. Tôi thấy một phòng còn đang mở cửa và có người đang dọn. Bước vào, tôi thấy một bạn dọn phòng đang thay drap giường. Tôi hỏi: “Giờ ngày mà em chưa nghỉ à?” Bạn nói: “Em làm xong ca rồi, nhưng lại nhớ ra là có cái drap giường có một vết bẩn nhỏ, em thay chứ không lúc khách mở chăn lên họ cũng thấy!” Thực tế, bạn có thể phủ chăn lên để che đi cho xong việc và chẳng quản lý nào biết. Các bạn dọn phòng đều biết nếu quản lý có kiểm tra thì cũng không dở chăn lên để kiểm tra drap bên dưới.

Khoảnh khắc đó dạy tôi một điều không tấm bằng MBA nào dạy được: Chất lượng của một khách sạn lộ rõ nhất qua chất lượng của đội ngũ nhân viên.

Phần lớn chủ khách sạn, homestay tôi gặp ở Việt Nam đổ rất nhiều tiền và công sức vào marketing, vào trang trí không gian, vào việc chăm chút từng đánh giá 5 sao trên OTA. Ít ai đổ thời gian vào đúng nơi quyết định những đánh giá đó: người dọn phòng và người đang đứng trước mặt khách mỗi ngày.

Thị trường nhân sự khách sạn ở Việt Nam bây giờ không thiếu người, tuyển không khó. Nhưng tuyển được người phù hợp, làm được việc, ở lại đủ lâu để thành thạo nghề, yêu nghề và tự hào về nghề — đó mới là bài toán khó thật sự.

Ba vấn đề tôi thấy lặp đi lặp lại ở hầu hết cơ sở vừa và nhỏ:

• Người giỏi việc nhất trong đội được đôn lên làm quản lý ca, nhưng chưa ai từng dạy họ cách quản người. Họ quản lý y như cách họ từng bị quản: hoặc quá dễ dãi, hoặc quá gắt gỏng, hoặc theo cảm tính hôm đó vui hay buồn.
• Người mới vào được một nhân viên cũ cầm tay chỉ việc. Người chỉ việc dạy đúng theo thói quen của họ, kể cả thói quen sai, chẳng ai kiểm tra lại.
• Ngoài lương ra, chẳng có gì giữ chân nhân viên ở lại. Chỉ cần một nơi khác trả cao hơn một chút, người giỏi nhất trong đội ra đi trước tiên. Điều này thể hiện cực rõ qua những khách sạn tại những thành phố có mật độ khách sạn dày đặc như Phú Quốc.

Nhận ra mình đang có vấn đề nhân sự thì chủ nào cũng thấy được, chẳng khó. Cái khó nằm ở chỗ biết chính xác nên sửa ở đâu trước, với đúng ngân sách và quy mô của một cơ sở vừa và nhỏ — chứ không phải bê nguyên một quy trình từ chuỗi khách sạn lớn, hay lượm trên mạng về áp đại vào đội ngũ của mình.

Tôi giúp bạn:

• Tìm ra vấn đề và nhu cầu thật sự của đội ngũ, thay vì đoán từ bên ngoài nhìn vào.
• Xây chương trình đào tạo vừa khít với thực tế và con người bạn đang có, không phải bản mẫu áp dụng chung cho mọi nơi.
• Kèm 1-1 với các quản lý, giúp họ chuyển từ hiểu lý thuyết sang làm được thật trong ca trực.
• Trao cho quản lý và các leader công cụ để quản người và giữ đội ngũ gắn kết với nhau.

Điều tôi cam kết và không cam kết:

Có: tôi từng đứng ở đúng vị trí thấp nhất trong ngành này, nên tôi nhìn vấn đề từ góc của người đang đứng ca, không chỉ từ góc người ngồi văn phòng nhìn xuống.

Không: một chương trình đào tạo xóa sạch chuyện nghỉ việc — đây là bài toán của cả ngành, chưa ai giải trọn vẹn được. Điều tôi mang lại là giảm thiệt hại mỗi lần có người nghỉ, và rút ngắn thời gian người mới làm việc độc lập được.

Những bước chúng ta có thể làm:

• Bạn đặt một buổi tư vấn khám phá dịch vụ miễn phí.
• Bạn kể cho tôi nghe đội ngũ hiện tại và những khó khăn bạn đang gặp phải.
• Tôi sẽ chỉ ra đường hướng chúng ta có thể làm gì để giải quyết vấn đề.
• Nếu đi xa hơn, tôi sẽ thiết kế chương trình đạo tạo phù hợp với đội ngũ và nhu cầu của bạn, rồi đồng hành cũng bạn trong quá trình gắn kết đội ngũ.

Hen gặp bạn trong phiên tư vấn!