Xây dựng hệ thống vận hành

Tôi từng quản lý những khách sạn lớn ở trung tâm London - ở khu phố cổ, khách sạn cực kỳ bận rộn. Sau này, tôi quản lý một hệ thống 26 khách sạn nằm xa nhau rải rác ở Anh, Châu Âu và Dubai. Không phải vì tôi giỏi hơn một người đang quản một khách sạn tới 26 lần — mà vì mỗi khách sạn trong hệ thống đó có một hệ thống vận hành tự chạy được, không cần tôi có mặt.

Nói nôm na, hệ thống vận hành giống những bánh răng ăn khớp với nhau. SOP (Standard Operating Procedure) - Quy trình vận hành chuẩn — là quy trình cho từng vị trí, để ai cũng biết rõ mình cần làm gì, làm đến đâu là đạt chuẩn. Đó là chưa nói còn cả những quy trình giữa các phòng ban, để hệ thống chạy trơn chu.

Ở Việt Nam tôi gặp rất nhiều công ty lớn nhỏ đã có SOP. Có bảng phân công dán tường, có checklist, thậm chí có cả một bộ tài liệu vận hành dày và công phu. Gần đây tôi được mời để “Khám sức khỏe doanh nghiệp” cho một chuỗi 7 khách sạn cho một tập đoàn lớn. Bạn Chủ tịch khoe với tôi là đã thuê hẳn một công ty của nước ngoài về để soạn quy trình. Khi đến khách sạn, tôi hỏi quản lý ở đó về quy trình, bạn phải lục tủ để tìm một lúc mới lôi ra được một đống SOP. Khi tôi hỏi bạn tiếp tân đang đứng ca về việc dùng những quy trình ấy. Bạn trả lời: “Mấy cái đó không thực tế nên bọn em dùng thời gian đầu rồi bỏ”.

Có SOP không có nghĩa là có hệ thống vận hành. Hệ thống chỉ thật sự tồn tại khi SOP được từng nhân viên thực thi mỗi ngày, kể cả lúc không có ai quan sát.

Ba lý do khiến một bộ SOP tốn công soạn vẫn trở nên vô dụng, và tôi thấy điều này lặp lại ở rất nhiều nơi:

• SOP viết theo cách người soạn hiểu, không theo cách người đang bận việc cần dùng — quá dài, quá lý thuyết, không ai mở ra đọc giữa ca đông khách.
• Ban hành xong không ai theo sát việc áp dụng. Chỉ sau một tuần hoặc lâu là được một hai tháng, mọi người quay về cách làm cũ — quen tay hơn, nhanh hơn.
• Viết một lần rồi bỏ đó, không ai cập nhật. Gặp tình huống mới — khách phàn nàn kiểu lạ, mùa cao điểm, người mới vào ca — chẳng ai biết tra ở đâu, và bộ SOP chịu chung số phận với bộ tài liệu khóa trong tủ tôi vừa kể.

Việc tôi làm không phải soạn thêm một bộ tài liệu đẹp để chất đầy tủ tài liệu. Là đưa quy trình vào phản xạ của người làm, để ngay cả trong những ca bận nhất, ngay cả khi chẳng ai giám sát, mọi người vẫn làm đúng như lúc có bạn đứng ở đó.

Tôi giúp bạn:

• Nhìn ra chính xác chỗ vận hành đang rò rỉ — thường là chỗ khác hẳn nơi bạn đang nghĩ tới.
• Xây quy trình theo cách nhân viên thật sự dùng được, không viết cho đẹp hồ sơ.
• Gắn quy trình vào cách đào tạo và đánh giá mỗi ngày, để nó trở thành phản xạ chứ không phải một xấp giấy lộn.
• Bàn giao một hệ thống bạn tin tưởng được, để không phải kiểm tra từng ca — đó là điều kiện để bạn có thời gian nghĩ chuyện lớn hơn, thay vì suốt ngày đi xử lý vấn đề hoặc làm thay nhân viên.

Điều tôi cam kết và không cam kết:

Có: tôi ở lại đủ lâu để tận mắt thấy quy trình chạy được trong ca làm việc, không chỉ nằm gọn trong một file trình bày đẹp.

Không: hứa hệ thống chạy trơn tru ngay tuần đầu. Đội ngũ nào cũng cần thời gian để quen với cách làm mới — điều tôi đảm bảo là hướng đi đúng, và tốc độ quen việc nhanh nhất trong điều kiện thực tế của bạn.

Bước đầu tiên:

• Bạn đặt một buổi tư vấn khám phá miễn phí.
• Bạn kể tôi nghe quy trình bạn đang có.
• Tôi sẽ giúp bạn nhìn ra vấn đề thật sự đang nằm ở đâu.

Hẹn gặp bạn!